夏日旅行——再谈航空公司和航空服务及期待

最近纽约机场出了一件轰动事件，一位空哥，和乘客争辩后怒火无法控制，飞机停稳后，从冰箱里拿了两瓶啤酒（呵呵，老外可喜欢啤酒了，啥时候也忘不了），对大家拜拜，一拉紧急出口，哗啦一声，把自己紧急通道着陆，不伺候您了！

他回家不久就被逮捕，原因是criminal mischief, reckless endangerment and trespass.我这个法律英文不过关，看得懂，翻译不行，大概是刑事上的鲁莽行事、恶作剧及侵犯财产。如果被判有罪，可能判刑最高坐监七年。由于他的行为，一时网上哗然，很多人支持他，愿意为他捐款支付律师费，所以，还是有很多人认为他的行为虽然鲁莽，但是可以理解，可以接受。目前来看，他的行为似乎很合情理，从匹茨堡起飞到纽约的飞机，头等舱一位女乘客上机即指责她的座位上有污迹，强烈要求乘务员为她除迹，之后又提出无理要求，在飞机降落到纽约机场后，飞机尚未停稳，这位女乘客又赶紧起身去取头顶行李，被阻止后就与乘务员争吵，诅咒乘务员，于是乘务员上演上面那一幕。但是，合乎情理，并不合法，于是网上专家及各方人士就为他的行为是否可以接受进行激烈争论。

正方为他辩护，自然是认为，乘务员也是人，忍受限度有限，不能一直容忍乘客的侮辱，乘客无疑有责任，但是乘客在这里不会受任何法律限制，因此他们可以任意对乘务员发泄怨气，那么，这位乘务员的行为可以接受，当然，不值得推荐。反方当然觉得这位乘务员，工作这么多年，应该有足够能力控制自己的情绪，合理处理任何情况，而不是任由自己的情绪占上风，假如不给予制裁，很可能鼓励更多乘务员对不合理空中乘客发泄做出不理智的处理。

其实，现在航空飞行，不再是以前的那么神秘和遥远，坐飞机的人越来越多，出远门旅行的人越来越多，自然乘客和乘务员发生纠纷的事件的几率也越来越多。我从旧金山回上海误机，回家有人就问我，没有给你赔偿吗？给了呀，白住一晚上，还有一顿饭，不是很贵，二十五块钱一个人，也够了。也许应该要求更多，但是我想想，固然是航空公司的过错，没有加满油飞行，但是，也不是他们故意造成空中大雾飞机无法正点降落的。飞行中很多事情不是人能够控制得了的，我自己能控制的，只是以后尽力少转飞旧金山，或者留出更多的时间以防万一。航空公司的地勤服务职员，误机更是与他们无关，他们对我们同情和尽力，是职责，也是人的本分，让我很满意。虽然不开心，但是，还是算了。自己私下分析了一下，觉得自己应该属于条件还算优裕的人，可以承受额外一天在外的花费，所谓能用钱解决的问题，就不是问题，我也就还算满意了吧。

可是，所谓用钱解决不了的问题，还是很多。比如说，很多乘客上机，带了很多包袱，不是光指行李，还有很多在以前的航班受了怒气，上一次旅行丢了行李，在家里和孩子吵了一架，等等等等，都在人际关系处理中表现出来。回到上海，在机场买了一本《三联周刊》，正好封面是讲这个航空公司和旅客维权引起的纠纷及法律事件的，好像全世界都在进行误机大行动，中国也和世界接轨，轰轰烈烈地热闹非凡。这几次被记载的事件，开始得都很正常，误机，但是，航空公司处理不当，不能透明地向旅客解释，旅客在极端愤恨的情况下，走极端砸了机场。

这种情况，国外还比较少发生，今年欧洲冰岛火山爆发引起大规模的停机，很多旅客被困世界各地，这个在航空公司的法律规定下，是不属赔偿范围内的。因为火山地震雷电等自然现象，或者战争暴乱等政治因素引起的迟飞误机，航空公司就是赔偿同等金额的机票，或者延后飞行。维权，是不需要的，正常渠道就能得到的正常赔偿，一般是国外公司运行的一部分。没有售后服务的公司，没有办法生存。但是赔偿和售后服务，也是需要顾客的自觉遵守规则才能维持的。国内的维权，一方面是服务公司的不透明，不善处理各类突变事件，另一方面，似乎和部分顾客的不合理要求也有一定关系。期待值比较高，和服务不到位，两面交叉，使得目前国内航空维权成了一把双面剑，大概还要磨合一段时间，才能找到合理的中介点。

其实，我去年到今年去过的几个国内机场，硬件设备已经相当有水准，比如无线上网，服务到位，都是非常出色的。安检和海关都非常有效和有序，我自己比较偏心上海浦东，但是北京比我六年前相比，实在是天上地下，也让我很满意。这些建筑设备，比国外大机场，都是很有可比性的。至于软件部分，我还没有经历过太多，只能在文章里看看极端报道。平常嘛，好像还没有人把空哥气得拿了啤酒跳紧急通道，那，我就暂时觉得，顾客的权利被违反的，大概都是在机场里因为各种原因误机而造成各种不适更多一些吧？