你被服务了吗——售后调查

今天到沃尔玛去给儿子的电子表买一根表带。表戴了好几年，还是好好的，但是表带是合成材料的布料制成，戴久了自然粘合部位的胶着性减低。这些都是我的事，我于是在买菜的路上，回来再沃尔玛挑了一只表带回家。现在店里买东西，只要有可能，我都是经过自动销售机，我就一样东西，一闪商标就可以交款，连购物袋都不用，顺手揣进手袋里，一手撕下收据，匆匆忙忙我就往外走。边走边觉得，这张收据比平常要长很多，只有一样物品的购物单据，比两本书还要长。

回家细细看看，不由感慨，又是这个！售后调查。

服务行业这几年特别爱这口，每一个商店每一个系统，几乎不分上下左右的，都来这个调查。调查形式大同小异。有打电话来的，有发问卷的，有在收据上告知客户，有机会中奖的，有当场就给问卷填表的。我在国内经过两个，一个是鼎泰丰，吃完饭买单，小姐送来账单，然后恭恭敬敬地问一声，小姐介不介意给我们填一个问卷？当然可以，我拿起问卷就知道这么回事，抬头看看那几个服务的小姐，都有些期待地看着我，我顺手就给问卷上填了最满意最好的最高评语。小姐非常高兴，连声谢谢，鞠躬而退。在台湾的鼎泰丰，也不过如此的鞠躬，和认真地说，“欢迎光临”。看了，不由得心里说不出的感受。还有一次是在武汉的照相馆，拍照完了，也是这般地期待地看着我，从头到尾一切过程，都有评论，从低到高的评语，我于是又是给了最高分。小姐们由衷地开心，问我还能不能帮技术部的填问卷，当然可以。

看来世界大同啊，没有哪里有太多太大的区别，因为，我们天天面对的，都是这样的压力。前面我说没有在服务行业做过的，没有切身体会，这个，也是其中之一。公司越大规矩越多，规范越上正规，一切评估都在点点滴滴上把每一个从业人员的行为往一个特定的模式上套。

比如我有一个买车的经纪人客户，有一回坐下来，大谈起他们的评估系统，听了觉得，差别不大，只是以前以为他们这种销售人员，不比我们那薪水的工作人员，应该活动范围更大更自由，只要能卖车不就行了？也不行。他们的客户被抽查，抽查到后，如果评语不好，那他们当季度的奖金会受影响。这么说吧，他卖一辆车有一定比例的抽成，然后根据当月当季度或当年的累积销售业绩，还有可能加奖金，可是这个奖金额度不完全受销售影响，而是还要受其他因素影响，比如售后调查报告的评分。

有人肯定会说，那不是好事吗？是好事，这是保护客户的一种手段，对于客户来说，销售过程中的不如意不满意，还有机会反馈，那是很好的好事。可是，有两件事一直令我困惑不解。

第一，就是，看了售后报告分析，总部，那些在象牙塔里拍脑袋的人，都会得出什么结论呢？目前来看，最大的结论是，奖金和业绩。确实，我能够理解奖金销售比较好计算，每一天每一步每一个客户进出，计算机就能根据数据的变化，来调整每一个单位的人员雇佣情况，销售对口与否，什么时候需要更多人，甚至那一个时段需要更多现金流量，都可以细致到位。可是，销售态度，是一个软性指标，怎么去衡量，一直是服务公司试图寻找的标尺。那么，有了这个标尺，就可以限制某些只要销售，不管人的态度恶劣的销售明星的直接的攻击性的方式方法，让他们多多少少有一个背后的警戒线。但是，如何设计，以及如何利用这个调查报告，就是我不仅困惑，而且很不理解的第二了。

第二，你知道，当你在学校读书的时候，拿满分的可能性有多大？多少分数算是好学生？大概大多数人的回答都是，九十分那就是很好的学生，九十分给一个人的服务，那就是说，很不错，很满意，当然有需要改进的地方，谁是十全十美的呢？错了，如果你们对着问卷回答“从一到十，一代表最低，十代表最高”的问卷里，回答一个九，给你服务的那位同学就要被叫进经理办公室，和经理一起讨论如何才能进一步提高你的服务态度和方法了。对了，从一到九不及格，十这个完美数字，才是他们要的答案。

于是，整个办公室都要调动起来为这个十努力。因为你没有十，你的奖金问题不大，你们整个办公室的奖金都在这里，你的业绩都在这里，你这一年，你都在干什么？评估一年销售结果的模式里，这个“十”占了一席之地，也不是不能做到的，假如今年是一个经济萧条的年份，你能在“十”上面下点功夫，完全可以平衡萧条带来的业绩下降。所做的不多，就是告诉客户，你知不知道？可是你又不能被看做是教唆客户，玩假的不公平手段。但是，你有没有权力去质问上级，你们为什么要这么设计呢？没有可能。

过几年，很可能公司自己也不再使用这个方式方法来衡量员工业绩，可是在用的时候，那就是最好的。听着上下的反馈，你就知道，真正的反馈，都是消极的回馈，那是我们听不到的声音。我们的商业文化，已经到了一个极端的偏激的改变销售人员从业人员的行为思维方式方法的地步，没有人，在这个环境里能免疫。

公司做的一切，都是围绕着一个主题，提高销售额度，增加市场占有率，才能在年复一年的竞争中，比上一年，比上一季度增长更多的利润。削减成本，在北美已经是做到砍到骨头上那么薄了。每一年还会有新的方针出来，我有时私下里会暗笑，总有一天会让我们自己上班带厕所纸来吧。还没有到，但是为了削减成本，每一间分行以前有的销售服务人员都从几个减到一个，最后裁到一个没有，所有的文件和服务，都集中到全国几个大型中心，那些人，大概就坐在一个巨型的办公空间，一人一个小格子，面对着电脑，回答全国各地的热线问题。就这个，还有被外包给印度的可能的竞争。而办公室里，留下的是面对客户不得不留下的人员，能够创造价值的直接的工作影响到销售的人员。

我不觉得航空公司有什么不同，只是管理手段和方法因为销售渠道方法不同而不同。本城有一家和JetBlue一样的廉价航空公司，我认识很多在那里工作的人员，其实还是不错的，尤其是他们给每个员工股票，让每一个人都用拥有者的态度来工作。我们也一样，如果股票上升，我们的部分回报也跟着上升。不过，我们最高的头的回报上升幅度，就不是我们可以比较的。当然，那是另外一个话题，我也不致于那么cynical了吧。